Afstemming op je klant, daar gaat het om

“Probeer meer ‘blended’ te werken met je klanten", is de oproep aan buurtteammedewerkers die steeds vaker klinkt. ‘Blended care’ is duidelijk een belangrijk doel van de organisatie. Maar wat ís het precies? Wanneer is het handig of juist niet? En hoe bevalt het collega’s en klanten die er al mee bezig zijn? Buurtteammedewerker Andrie en klant Hilde delen hun ervaringen.

“Het gaat vaak prima met me, maar ik heb ook geregeld mentale dips”, vertelt Hilde. “Hoe kan ik daar sneller uitkomen? Hoe kan ik ze voorkomen? En waar vind ik structurele hulp? Met die vragen klopte ik in 2021 aan bij buurtteam West.” Veel vertrouwen had ze er niet in. “Tot dan toe had ik alleen ervaring met ‘experts’ die de begeleiding stopten zodra één zo’n dip voorbij was. Terwijl het probleem juist is dat er steeds weer eentje volgt.” Bij het buurtteam kreeg ze een intake van Andrie. “Die vroeg me vervolgens of zij me misschien mocht helpen. En sindsdien hebben we contact. Zij heeft me niet laten vallen.”

Inmiddels is Hilde verhuisd naar Noord-Brabant. Andrie: “Ik ben nu met haar op zoek naar een partij die haar dáár kan begeleiden. Maar tot die overdracht blijven zij en ik afspreken. Soms wekelijks, soms om de week – wat Hilde wil. Dan praten we over haar dagelijkse activiteiten, over hoe ze zich voelt. Die vinger aan de pols houden is belangrijk voor haar. En kan uitstekend via videobellen.”

Online afspraken hebben grote voordelen, zegt Andrie. “Ze zijn makkelijker in te plannen dan fysieke. Reistijd of thuiswerken zijn geen obstakel meer. En je kunt meer klanten per dag spreken.” Maar dat wil niet zeggen dat Andrie altijd of bij elke klant videobellen aanraadt. “Er zijn klanten die daar de digitale vaardigheden niet voor hebben of het gewoon onprettig vinden. Met hen kun je beter alleen fysiek afspreken.” En ze gelooft dat het ook bij digitaal váárdige klanten waardevol kan zijn om daarmee te beginnen. “Bij velen bouw je zo makkelijker een vertrouwensrelatie op. Dat is een essentieel onderdeel van je hulpverlening en zorgt er mede voor dat online contact persoonlijk wordt ervaren.”

“Ik kan me best voorstellen dat er mensen zijn die videobellen onpersoonlijker vinden”, zegt Hilde. “Maar voor mij geldt dat niet.” Zij werkt grotendeels videobellend, of het nu is als coördinator van jongerenvrijwilligerswerk of als zzp’er voor communicatie-, games- of tv-klussen. “Voor mij voelt het niet anders dan als ik met iemand fysiek aan tafel zit.” Sowieso heeft ze geen moeite met contact op afstand. “Als ik graag iets wil delen met Andrie, mag ik haar ook WhatsAppen of bellen. Ik vind het erg fijn dat die optie er altijd is. En dat ze reageert zodra ze kan – binnen haar werktijden.”

“Wat vinden jouw klanten van online werken? Welke vormen van contact vinden ze fijn? Soms heb je daar zelf van tevoren al een idee over. Maar het is belangrijk om dat bij hen te checken. Dan kunnen ze zelf aangeven wat ze willen.” Zelf heeft ze een goed beeld van wat Hilde prettig vindt. Al blijft ze ook nieuwe dingen ontdekken. “Toevallig ben ik ambassadeur in een pilot van onze organisatie met het e-health-platform Gezondeboel. In die pilot zijn we onder meer e-health modules aan het testen met klanten. Ik heb Hilde gevraagd de module ‘Balans’ te proberen. En ik ben heel benieuwd wat ze daarvan vindt!”

Hilde vindt het leuk om mee te denken. “Ik help graag om zo’n module beter te maken. Zo denk ik nu dat de navigatie nóg makkelijker kan. Intuïtiever. Je kunt tijdens het maken van een module bijvoorbeeld berichten sturen naar je begeleider – en ook berichten terugkrijgen. Super. Maar het duurde bij mij lang voor ik doorhad waar ik ontvangen berichten kon lezen. En dan ben ik nog best digitaal vaardig.” Andrie is blij met dit soort verbeterpunten. “We willen ons online aanbod zo toegankelijk mogelijk maken. Dit soort feedback helpt enorm.”

Het is niet de bedoeling om het fysieke aanbod te vervangen voor online hulp, benadrukt Andrie. “Fysieke ondersteuning blijft altijd bestaan. En het is niet óf online óf fysiek. Blended care betekent dat je op beide vlakken opties hebt. En dat je samen met je klant de ideale mix vindt vóór die klant.”

Andrie

… werkt sinds 2021 als generalist bij buurtteam West. Een halfjaar geleden kreeg ze een verzoek van de projectleider van Blended Care, een intern project dat ‘blended care’ bij alle buurtteams op de agenda wil zetten. Of zij één van de zes ‘digicoaches’ van dit project wilde worden. In die rol vertelt ze collega’s nu over blended care (inclusief de eventuele online aspecten hiervan) en vraagt ze wat zij ervan vinden.

Hilde

… merkt dat er van tijd tot tijd chaos ontstaat in haar hoofd. Het lukt haar dan – net als veel andere mensen met ADHD – niet goed om overzicht te krijgen. Of om de negatieve gedachtes te bestrijden die ze over zichzelf krijgt. Dit terugkerende probleem maakt haar werkende leven lastig en staat haar levensgeluk in de weg. Ze klopte in de zomer van 2021 aan bij Buurtteam West om structurele hulp te krijgen. 

(Dit artikel komt uit het jaarverslag 2022 van Buurtteamorganisatie Sociaal Utrecht, onderdeel van Incluzio.)