Klant aan het woord: "Steuntje in de rug"

Begin maart nam de overheid maatregelen tegen de verspreiding van het coronavirus. Ook Incluzio Hollands Kroon paste haar werkwijze aan en startte met zorg op afstand. Bijvoorbeeld voor Saskia (58) uit Hippolytushoef. Zij meldde zich aan tijdens de crisis en krijgt ondersteuning van een van de wijkteammedewerkers.

‘Na het overlijden van mijn man vier jaar geleden, liep ik rond met veel verdriet en boosheid’, vertelt Saskia. ‘Mijn inwonende zoon liet zijn spullen slingeren in en om mijn huis. Ik werd warrig en chaotisch in mijn hoofd. Het lukte me niet de boel op orde te houden. Via de woningbouwvereniging kwamen er klachten over de rommel in mijn voortuin. Hierdoor kwam ik bij het wijkteam terecht.’

Luisterend oor

De eerste ontmoeting met het wijkteam was een digitale. 'We konden elkaar de hand niet schudden, maar ik kon haar wel zien op mijn beeldscherm. Toch fijn dat je weet met wie je praat. We bespraken wat er bij mij speelde en hoe dat zo gekomen was. Door het overlijden van mijn man voelde ik me in de steek gelaten. Ik kon me moeizaam uiten. Daarnaast hield mijn inwonende zoon weinig rekening met me. Hij zette zijn visspullen bijvoorbeeld geregeld midden in mijn woonkamer en liet zijn kleding overal slingeren. Ik zag door de bomen het bos niet meer. De wijkteammedewerker bood een luisterend oor. Voor het eerst in lange tijd kon ik mijn verhaal kwijt.

Onze vervolggesprekken verliepen, door een slechte internetverbinding, telefonisch. Voor mij geen enkel probleem. Het maakte de ondersteuning er niet minder door. Ik kreeg juist veel bruikbare tips. Ze hielp me mijn gevoelens te uiten richting anderen en mijn zoon steviger aan te pakken. Dit zorgde voor ruimte en structuur in mijn hoofd. Hierdoor maakte ik een start met het opruimen van mijn voor- en achtertuin. Daarna volgde mijn huis. Ik moest veel oude spullen uitzoeken en weggooien. De wijkteammedewerker gaf me bij iedere nette ruimte veel complimenten.' 

Gezichtsuitdrukking en lichaamstaal

Voor de wijkteammedewerker was de aangepaste manier van werken aanvankelijk wennen. 'Onze ondersteuning aan inwoners is noodzakelijk, dus deze gaat gewoon door. Veelal op afstand: telefonisch of via beeldbellen. Dit vereist een andere aanpak en andere gesprekstechnieken. Normaliter kun je veel aflezen uit gezichtsuitdrukkingen, lichaamstaal en de staat van iemands woning. Dat is nu niet of nauwelijks mogelijk. Je moet dus veel meer uitvragen, zonder dingen in te vullen. Ik kom niet meer op huisbezoek, tenzij de veiligheid of de gezondheid van een klant in gevaar is. Maar onze hulp blijft maatwerk. Per situatie bekijk ik wat klanten nodig hebben. De een spreek ik bijna dagelijks. Voor de ander is het voldoende als ik tweewekelijks bel. Een bijkomend voordeel is dat een afspraak met verschillende hulpverlenende partijen digitaal veel sneller tot stand komt. Bij Saskia vroeg ik wekelijks waar ze behoefte aan had. Zij nam haar woning stukje bij beetje onder handen. Ik was haar motivator en stok achter de deur.'

Emoties tonen

Saskia en de wijkteammedewerker spraken elkaar aanvankelijk iedere week telefonisch. Saskia: 'Bij haar durfde ik mijn emoties te tonen. Van nature ben ik niet zo'n prater. Ze hielp me om mijn gevoelens ook aan anderen te laten zien, bijvoorbeeld aan mijn zoon en mijn nieuwe vriend. Als ik voor weer een nette ruimte in huis gezorgd had, stimuleerde ze me met complimenten om ook het volgende deel aan te pakken. Ze liet me de voordelen van een opgeruimd huis zien. Ik heb nu bijvoorbeeld een kruidentuintje en ik kan weer fijn aan mijn eettafel zitten in de woonkamer.

Na verloop van tijd belden we tweewekelijks. Op dit moment heb ik nog één volgebouwde slaapkamer. Daarnaast puilt de kelderkast uit. Wanneer ik mijn huis straks geheel op orde heb, hoop ik dat ik het wijkteam van tijd tot tijd kan benaderen als ik ergens tegenaanloop. Wie weet schudden we elkaar tegen die tijd zelfs de hand. Ik weet haar nu in ieder geval te vinden. Verder red ik me wel.'